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近日，在内江市2015 年度党风政风行风群众满意度社会评价活动中，建行内江分行以总分第一的成绩，再次获得内江市“公共服务最满意单位”称号，这已经是该行自2011年来第五次获此荣誉。 内江分行的持续创优，只是建行四川省分行优化服务体验、深化消费者权益保护的缩影。随着银行业经营环境的不断变化，加强金融消费者权益保护，不仅成为商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，而且对提升金融消费者信心、维护国家金融稳定具有重要意义。作为建设银行在川一级分支机构，建行四川省分行始终高度重视服务体验，坚持在总行指导下多措并举推进消费者权益保护工作，秉承“以客户为中心”理念，为促进地方社会经济发展贡献力量。
“走出去，请进来”广泛开展消保宣传教育
据了解，为更好地维护消费者合法权益，建行四川省分行立足营业网点、自助设备、互联网站等自有渠道，采取“走出去”“请进来”等方式，面向社会公众及青少年、老年人、残障人士等特定群体，广泛开展金融知识的普及宣传。
“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、宣传服务月及“质量月”等活动每年九月都会在四川各建设银行展开。宣传活动中专门制作凸显建行特色的卡通形象、公益宣传广告和宣传折页等宣传材料，并创新开展系列特色活动，社会反响强烈。
此外，建行主动开展日常业务宣传教育活动，创新开展财富保障和传承领域投资者教育，宣导正确的投资理念，邀请行内业务专家和行外法律、金融等领域知名人士不定期与消费者现场互动交流。
随着移动互联网时代的到来，建行加强微信、微博等移动渠道宣传建设，常态化开展消费者安全使用信用卡宣传教育工作。
针对2015年频繁出现的伪基站诈骗情况，内江支行通过互联网站、95533语音提示、微信、短信、ATM、营业网点、液晶电视等多种方式，反复对消费者进行安全提示，并指导各分支机构加强对消费者的风险预警。每年举办全行消保工作培训班，特邀行内外专家授课，开发制作消保培训课件，并通过开设消保专栏、建行报宣传、刊发系列简报等方式，将消保理念和要求传达到各层级员工。
嵌入流程做实合规管理
据介绍，建行四川省分行十分重视对各类产品和服务的销售行为管理，通过狠抓合规管理切实保护消费者权益。
在着力加强源头管理方面，内江支行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，并作为上市前审核评估的一项重要内容。建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。
同时，严格规范销售行为。全面执行《商业银行服务价格管理办法》等规定，实行服务价格目录管理，并在营业网点、互联网站等渠道发布服务价目表，充分履行信息披露义务，并努力为消费者提供服务便利。加强售中风险监控，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，确保将合适的产品销售给合适的客户。
为加强售中风险监控，该行还采取了诸多举措，如建立私人银行业务“售前登记、售后报告”制度，加强代理投资理财类产品风险管理；严格执行信用卡业务“三亲见”，即亲见本人、亲见本人身份证件原件、亲见本人签名。
对完善售后监督机制确保要求落实到位的要求。一方面，内江支行主动了解客户需求，履行告知义务，如提供代理基金产品净值查询等服务，并通过走访或电话回访及时了解客户动态和需求；持续跟踪投资理财类产品业务运行情况并定期告知客户；定期进行信用卡客户满意度调查，不断改进和完善信用卡产品。一方面，强化业务监督检查，如通过开展全行体验式网点服务质量检查，及时发现、整改网点服务问题。同时，重视投诉处理，如协调保险公司及时做好售后服务和投诉处理工作；加强对银行卡争议、盗刷案件的防范和处置力度，成立银行卡争议处理专家小组，启动银行卡争议处理机制建设。此外，不断改进产品和服务，积极征询消费者对于产品和服务的意见和建议，并结合监管要求和市场变化，主动分析改进。
完善机制提升服务体验
建行四川省分行坚持“以客户为中心”经营理念，为客户提供优质、高效服务。
一是将消费者投诉视为重要的管理资源，建立起以系统为依托的跨条线、多层级、全流程的客户问题及解决的闭环工作机制。充分运用官方微博微信等新兴服务平台，开通投诉监督电话，持续提升投诉受理和处理能力。
二是建立消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。
三是根据监管要求积极组织实施消保工作考核评价，同时配合完成消保工作全面审计，并有针对性地实施整改。
为持续提升渠道服务能力和质量，该行加大自助渠道建设力度，优化自助设备布局；立足客户需求，拓展保险代销、优化定期支取等自助设备功能，并试点推广智慧柜员机，持续提升客户体验。
2015年，建设银行加快向创新银行转型，推出众多满足客户多样化需求的金融产品。如借鉴互联网思维及先进企业创新经验，在移动支付结算、智慧网点建设、个人投资产品组合、客户服务升级等多个领域取得多项创新；首创“快贷”个人自助贷款，有效满足客户的多样化需求；紧跟移动支付技术发展趋势，加快虚拟介质创新，并加大优质客户适配产品研发力度；在手机银行中新增“账户商品”“现金分期申请”等多项功能，在个人网银中新增账户原油、账户铜等商品的投资理财功能，并不断优化善融商务、悦生活等服务功能。在四川，建行四川省分行也紧跟总行步伐，立足当地实际推出了“房易通”（满足客户二手房交易全流程需求）、“华医通”APP（能实现华西医院线上预约挂号等多项就诊功能）等多项创新产品。
2016年，建行四川省分行将进一步落实消费者权益保护工作要求，推动服务体验再上新台阶，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐做出新的努力。
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