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作为致力于“服务国家、服务民生”的国有大行，建设银行长期以来将消费者权益保护工作纳入企业经营发展战略之中，近年来在产品开发屡出新招、服务领域不断拓宽的同时，持续以专业、贴心、暖心的服务，为全国的金融消费者保驾护航。 多年以来，建设银行通过不断健全体制机制、强化员工消保意识、规范制度办法、加强内部管控等举措，着力保护金融消费者的合法权益，特别是与产品和服务创新同步，注重通过科技创新及其相应的工作机制，为保护消费者财产安全设置了重重“防火墙”。 针对钓鱼网站对公众利益造成的极大损害，建设银行建立了“发现早、关闭快、危害小”的反钓鱼工作机制，2017年处理关闭钓鱼网站及支付链接近万个，将风险遏制在客户交易之前。据介绍，2017年，建行客户服务中心95533因受理疑似被诈骗求助电话而为客户保全资金数千万元。为支持公安机关打击电信网络新型违法犯罪等活动，建设银行专门开发了外部欺诈风险管控系统，与公安部、国家安全部“总对总”直连对接，快速控制涉案资金。2017年，建设银行累计为受害客户追回资金损失近3千万元，有效维护了人民群众的财产权益，履行了建行作为国有大行的社会责任。 与消费者维权意识不断增强、客户对银行服务要求日益提高的形势相适应，建设银行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈，通过更多创新渠道第一时间帮客户解决问题。除营业网点外，建设银行广泛通过自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等渠道公布客服与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者问题反馈渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。同时，持续推广“客户问题快速处理机制”，在内部建立联动的快速通道，高效处理紧急客户问题。 着力通过最新的成熟技术创新手段，开创指纹、声纹、刷脸等多种身份识别新服务，让“冒名者”无所遁形，也是建行从根本上保护消费者权益的“杀手锏” 。如今，在建行网点，智慧柜员机可以通过人脸识别技术自动实现信息采集与客户身份辨识，消费者在办理开户等业务时，只要“刷刷脸”，系统就可以快速完成客户本人与证件照片的智能电子化特征匹配，轻松认证身份，大大提高了业务办理效率，提升了客户体验。同时，在传统“人控”的基础上，增加“机控”审核模式，也为账户安全提供了双重保障，让“冒名开户”、“冒名挂失”等行为无所遁形。目前，建设银行近5万台智慧柜员机已全面应用人脸识别技术并实现了远程审核的功能，同时进一步完善推出了手机银行刷脸识别的登录、转账、支付、取款等功能，为客户提供安全的互联网金融服务。 不久前，建行就利用“高科技”成功阻截了一起冒名开户案件。一名不法分子利用他人身份证件在智慧柜员机上办理开户业务时，人脸识别系统审核两次都未通过，引起网点员工的高度警惕，在与其进一步核实身份的过程中，该“客户”支支吾吾接连“漏馅”。建行员工在确认冒名开户事实后，按照相关规定，及时向公安机关报案，并将冒用的身份证件移交公安机关。建行智慧柜员机精准高效的辨识技术也赢得了公安机关的大力“点赞”。 针对流窜作案的惯犯，建行创新建立“人脸灰名单库”，灰名单内的人员在建行任何渠道办理业务，系统都可及时发现、自动预警、精准定位，大幅提升了安全防控等级，形成了覆盖“全网点、全渠道、全流程”的严密防控网络。半年来已有效识别堵截灰名单客户冒名办理业务4千余次，协助公安机关成功抓获犯罪嫌疑人百余名，切实保障了广大人民群众的合法权益，维护了健康稳定的金融秩序。 |
