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当下，人们对银行的“要求”越来越高，对金融服务的期望也是“越方便越好”。如何制作一张个性鲜明、智能多元的信用卡，其背后考验着一家银行的实力。建设银行信用卡中心运营以来，包括客户换卡、卡片升级在内，累计制卡已近2亿张，每年发送的账单数量达数亿份，上“亿”站已经精彩走过，下“亿”站已经到来，建行将集聚各方力量，一如既往地潜心钻研，实践对客户“一心一意拥有，成其幸福永久”的承诺。 科技让卡更“聪明” 去年5月15日，经过5年潜心打磨的建设银行新一代信用卡系统正式投产，围绕信用卡全生命周期，借鉴“互联网+”金融理念，以客户为中心，实现信用卡业务流程再造、信用卡功能全渠道部署、全行信息共享，打造了以业务场景贯连的客户生态圈。 “我要办张建行信用卡，去哪里办？”“我这月账单有4万多呢，去哪里办分期？”“我是唯品会的会员，要办建行信用卡，在哪里申请？”如今习惯了在手机上“指点江山”的人们早就觉得网点太远、排队太烦。建设银行在手机银行、微信、网银、网站等常用的互联网渠道搭建了信用卡专属频道，结合客户生活、工作、外出等场景，部署信用卡申请、激活、签约、特惠、还款、分期、商机推荐、客户服务等功能，移动渠道信用卡业务受理率快速提升。截至去年年底，龙卡信用卡网络渠道进件量较年初提升超过14个百分点，移动渠道信用卡业务受理率较年初提升超过30个百分点。 “我有4张建行信用卡，要每张卡都操作一次还款吗？”“如果本期账单不全额还，会产生多少利息费用？”一客多卡的情况愈发寻常，对于账务、还款等操作就有了更高的要求。近期系统上线推出的“一键还款”功能实现了多张卡片和多个币种合并还款一步完成，客户在手机银行、网银只需要点击“一键还款”按钮就可把多张卡、不同币种的欠款一次性还完，无需再逐张卡、逐币种操作。建设银行还款渠道的多样性与功能丰富性始终保持业内一流，第三方调查显示，账务查询、信用卡还款业务环节客户体验同业领先，而自主定制账单、灵活查询交易明细、试算利息和费用等功能则帮助客户实现了个性化和自助化账务管理。 “尊敬的客户，您已通过我行信用卡预审批，您只需登录手机银行就可以直接申请办理信用卡。”收到短信的王小姐喜出望外，刚毕业在外企工作一年多的她正需要一张可以先使用后还款的信用卡。建行是如何知道她的需求的？ 这是建设银行针对行内优质客户开展的信用卡智慧营销。王小姐是建设银行代发工资客户，也是一位“网购达人”，经常通过快捷支付进行购物。数据显示她是符合建行标准的信用卡潜在优质客户。一不到一周时间，王小姐就收到了卡片，开启了她的龙卡信用卡冲浪之旅。 建设银行利用行内客户大数据开发的预审批模型已为预审批库补充了亿万客户商机，同时通过模型精准识别客户的渠道偏好，有效引导客户通过网点、网上银行、手机银行、微信等渠道办理龙卡信用卡。 这不，张先生准备利用十一长假去欧洲旅游，刚刚换好外汇，就收到建设银行信用卡境外消费“玩转世界、热购全球”活动的短信通知，同时还收到了邀请调升龙卡信用卡额度的短信通知。尽管张先生还未有过境外消费的记录，但是由于他常居上海、用卡频率高、时常往返于国内不同地区，这些特征都表明张先生具有潜在出境消费需求，而在他换汇时又被建设银行系统及时捕捉到，因此专门为他发送了境外消费活动告知和调额邀请短信，这两条信息对于即将出境的他来说是否合心合意？ 十一长假境外游归来后，秦女士发现这一期的信用卡账单要还59800元！可是账户里的理财产品还没到期，提前支取要损失好几千，手里的现金也不够。正犹豫间，秦女士接到了建设银行的客服电话，客服人员告诉她可以办理6期账单分期，并且享受8折手续费率优惠，“建行真是贴心！一下子就解决我的难题了。”秦女士惊叹不已，当即同意办理6期账单分期。 在大数据的支撑下，龙卡信用卡越来越智慧，懂你、关爱你。建设银行搭建了一系列诸如申请评分、行为评分、信用评分、反欺诈模型等智慧化策略模型，对特定优质客户做到了“秒申秒批”，如果申请的是龙卡e付卡等虚拟信用卡，更可以“秒申秒批秒用”。 智慧客服提升普惠金融 “龙卡信用卡哪里申请最方便？” “感谢你们帮我。” “我们这些老人家真的需要你们这些专业人士的帮助，谢谢你们！” 每天，建设银行信用卡服务都会收到各种充满期待、表达谢意或饱含期望的客户之声。 从400人工客服到囊括在线客服、手机银行、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系，建行为亿万信用卡客户提供了24小时、365天专业、贴心、高效的信用卡金融服务，构建“与客户共赢”的金融服务关系。 读懂“亿”心 面对数以万计的客户心声，如何杜绝遗珠之憾，建设银行坚持在基层网点走访客户、在微信等移动渠道开展在线调研、邀请第三方公司开展专项调研，鼓励员工和客户“人人找茬”，从而实现全接触点的服务质量监测、客户体验设计和服务流程优化，仅2016年以来就已累计解决近3000项客户问题，涉及申办、开卡、账务、额度、积分等环节，有效优化了诸如办卡周期、购汇还款、账单分期、额度调整等客户关注的热点问题。 建设银行还根据客户需要开辟了“龙卡微课堂”，围绕申办、激活、消费、查账、还款、调额、安全用卡、信用管理客户全生命周期，结合客户多维度信息，精心打造了“分期还款小贴士”“信用卡费用和利息”“打死也不能说的信用卡信息”等300多篇生动形象的普惠金融案例。 “亿”人“亿”策 “您本期到期还款日是5月20日，请您在到期还款日当天上午7：00前将还款金额存入约定还款账户，无需存入信用卡……若未还足最低还款额，您的信用将会受到影响……”“尊敬的客户，建行诚邀您提升尾号7680龙卡信用卡临时额度至30000元，有效期至2017年7月31日！24小时内回复 ‘LKTE’ 即可申请，调整成功后将短信通知您……”有了到期还款和额度变动提醒短信，再也不必担心错过还款时间和刷卡额度不够了。 建设银行依托大数据挖掘技术，加大分析客户行为特征，建立多种预测模型，在客户想到之前提供主动服务。在服务系统中进一步提升了对客户服务需求的识别力和应对力，智能化提供贴近客户需求的语音菜单，为客户节约宝贵的等待时间。 “亿”同逐梦 “海底捞火锅刷建行信用卡可以享受优惠，小伙伴们都去好几回了……”“还没办卡，怎么办？”建设银行以互联网技术和大数据为核心锐意推进网络发卡渠道建设，推出了“e秒办卡”的极速办卡服务，优质客户通过建设银行网银、手机银行可即时申办虚拟信用卡并立即使用，满足客户“即申即办即用”的需求，并且虚拟卡上还具备“开关功能”，随用随开，用完即关。为方便习惯前往网点办业务的客户，建设银行在网点智慧柜员机（STM）部署信用卡申请功能，客户的申请信息可通过电子化实时传送，提高审批出卡的效率，在充分保证客户用卡安全的同时，极大满足了年轻客户的“互联网速度”情怀。为了回馈客户，建设银行开展了“网上申请龙卡信用卡，新客户首刷送50000积分”“办腾讯e龙卡，享V乐会员”等专项申办活动，让年轻人享受到办卡带来的“狂欢”。 “亿”路随行 从最初的400信用卡人工热线到自助语音服务和短信客服，再到时下热门的手机银行和微信银行，近年来，建设银行密切关注新兴服务模式，已经在信用卡全生命周期实现了基本业务功能的全渠道、全方位、个性化覆盖，信用卡申请及邮寄进度查询、激活开通、找优惠、查账、还款、调额、办分期、修改资料、挂失补卡……“以指代步”的便捷服务让客户24小时随想随办。 小i智能机器人更是让智慧服务深入人心，整理了客户各类服务接触点的上百万不同案例，智能机器人持续学习、改进，“智能回答”更加精准，目前已布局到微信、网银、短信、手机银行等主要自助渠道，为客户随时随地提供服务支持，每年通过移动互联网渠道智慧化、自动化处理的服务需求已突破7亿人次。 |
